Новые технологии на службе в call-центре
Можно ли модернизировать построенный call-центр, не производя замену оборудования?
Можно, если грамотно использовать инновационные решения. В частности, рекомендуем обратить внимание на новинки программного обеспечения, появившиеся теперь и на российском рынке, предназначение которых – существенно расширить традиционный функционал контактного центра.
К примеру, рассмотрим программный пакет RichCall, используя который, можно, в ряде случаев, заменить личные консультации общением с операторами колцентра. Итак, по порядку…{mnf=off}
Что сможет предложить специалист call-центра, внедрившего RichCall, позвонившим клиентам
Помимо оказания традиционной устной консультации, оператор сможет наглядно продемонстрировать абоненту образцы продукции, переслав красочные фотографии или рекламные видеоролики на компьютер абонента, а также обеспечить его электронными бланками необходимых ему документов и соответствующими инструкциями по заполнению. Если абоненту нужна помощь в настройке или сборке приобретенного оборудования, то обслуживающий его специалист сможет не только объяснить на словах, как правильно произвести то или иное действие, но и показать нужный узел на схеме или снабдить клиента обучающим видеоматериалом. Также оператору будет доступна опция показа клиенту изображений со своего монитора с возможностью выделения определенной области. Используя эту функцию, можно помочь абоненту в навигации по сайту компании, что особенно актуально для интернет-магазинов. Если же абоненту все-таки необходимо посетить офис компании, оператор сможет нарисовать ему на карте наиболее оптимальный маршрут.
Как это реализовано
Для получения описанных выше возможностей колл-центру потребуется добавить в свою информационную систему новый программный продукт или использовать его «облачный» аналог. При этом все ранее установленное оборудование останется неизменным. Что же касается клиентов call-центра, им будет достаточно зайти на веб-сайт компании с любого компьютера, подключенного к сети интернет.
Какие преимущества получит call-центр
Для контакт-центра подобное расширение базового функционала сулит, в первую очередь, повышение удовлетворенности уровнем сервиса старых клиентов и привлечение новых. Во-вторых, это позволит снизить нагрузку на персонал, ведущий личный прием. В-третьих, можно назвать улучшение имиджа компании.
