Усиление давления внешних и внутренних экономических факторов на макроэкономические показатели развития страны ставят работу финансовых учреждений в достаточно сложное положение.
Увеличение экономической нестабильности, конкуренции, снижение темпов экономического роста, и вместе с тем реальных доходов населения и бизнеса, что сказывается на их покупательной способности, объемах потребительских и инвестиционных бюджетов, приводит банки, страховые компании и другие финансовые учреждения к необходимости поиска новых эффективных путей оптимизации своей деятельности и повышения эффективности.
Одним из возможных путей является автоматизация бизнес процессов с помощью внедрения CRM систем управления отношениями с клиентами , которые представляют собой специализированные корпоративное программное обеспечение для автоматизации продаж и всех аспектов работы с клиентами.
CRM система представляет собой систему автоматизации предприятия, обеспечивающую, в общем случае, реализацию таких функциональных возможностей, как: ведение клиентской базы и полной истории работы с клиентом, управление продажами и контроль финансовых показателей работы компании, планирование и контроль поручений сотрудников, автоматизация документооборота и бизнес процессов предприятия.
С точки зрения ведения клиентской базы в данном случае банк имеет возможность создать единую информационную систему, хранящую полную информацию о клиенте и о работе с ним, с помощью чего имеется возможность обеспечить одинаково высокий уровень сервисного обслуживания потребителей вне зависимости через какой канал коммуникации он обратился – интернет, колл-центр или отделение. Кроме того, с помощью данной системы имеется возможность анализировать информацию клиентах, производить сегментацию клиентской базы по различным критериям, выявлять различные тенденции динамики потребительского спроса и потребительских предпочтений, создавать и проводить целевые маркетинговые акции и так далее.
Необходимо заметить также, что CRM система обеспечивает всех сотрудников банка, вне зависимости от отдела, где они работают всеми необходимыми сведениями о клиенте, что позволяет максимально эффективно и в кратчайшие сроки провести его обслуживание, тем самым увеличивая общий уровень качества сервиса финансового учреждения.
