Наличие стратегического плана развития взаимоотношений с клиентом на сегодня является одним из ключевых вопросов развития бизнеса и построения долгосрочных конкурентных преимуществ компании. Именно поэтому многие предприятия обращают столь пристальное внимание на современные технологии, позволяющие эффективным образом построить процессы работы с клиентом и обработки соответствующей информации для принятия взвешенных управленческих решений.
В недалеком прошлом система управления взаимоотношениями с клиентами, CRM система, считалась достаточно сложным и дорогим инструментом с достаточно долгосрочным периодом окупаемости проекта. Однако, сегодня, с развитием облачных и open source технологий, данный продукт по карману практически любому предприятию, в том числе и малому home office.
Предприятия начали инвестировать средства в CRM технологии в конце 80-х, начале 90-х годов. Сначала основной целью подобных внедрений было создание единой базы данных, хранящей клиентскую информацию о продажах, которая в те времена хранилась либо на бумажных носителях либо в разрозненных файлах различных менеджеров и другого персонала.
В то время основной задачей было собрать всю подобную информацию в единой системе, чтобы с ней могли работать все, кому это было необходимо. В процессе развития технологии стало понятно, что полезным будет также вести учет всех контактов, обращений, встреч и других фактов контакта компании с потребителем.
В этот период наиболее часто в ходе внедрения CRM системы решались задачи повышения эффективности процессов маркетинга, продаж, клиентского сервиса; создание единого информационного пространства для обработки информации о потребителе; разработка различных аналитических и прогнозных моделей для управления поведением клиентов. Все эти задачи были направлены внутрь компании, в основном рассматривались интересы самого предприятия без учета интересов и выгод клиента.
Но сегодня, несмотря на всю актуальность подобных задач, на первый план выходят иные, более приоритетные цели. Происходит трансформация CRM систем, развитие новых технологий взаимодействия с клиентом посредством социальных медиа, формируются новые каналы коммуникации.
Именно поэтому появляются новые CRM системы, так называемые, Social CRM, задачей которых является объединение всех каналов коммуникации с потребителем. Не зависимо от того, через какой канал обратился клиент: телефон, веб сайт, твиттер, любую другую социальную сеть задачей компании является обеспечение ему надлежащего уровня обслуживания.
Данные системы позволяют не только реагировать на запросы пользователей, но и отслеживать всю необходимую информацию о своих текущих и потенциальных клиентах. Это позволяет максимально полно представить профиль своего потенциального клиента, узнать о его интересах, проблемах, потребностях и другой подобной информации, что обеспечивает компанию все необходимым набором данных для эффективного продвижения своих продуктов и реализации маркетинговых кампаний.
Автор: Александр Николаенко
Компания Смарт Капитал Инвест
smartcapital.com.ua
