Ще зовсім недавно, будь-які питання, що стосуються товарів і послуг, способів їх оплати чи доставки клієнти вирішували за допомогою дзвінка по телефону. Але сьогодні ситуація кардинально змінилася. Тепер вони все частіше звертаються до «всесвітньої павутини».
Днями компанією Intalligence Laboratory були опубліковані результати дослідження сучасних споживчих дій в умовах виникнення проблем. Якщо подивитися на статистику, то можна побачити, що 57% споживачів при появі питань, що стосуються будь-яких товарів або послуг, йдуть шукати рішення в Інтернет. При детальному аналізі цього питання, зокрема вікової категорії, то цифри виглядають таким чином: 71% – аудиторія у віці 16-24 року і 65% – у віці 25-35 років.
Таким чином був зроблений висновок, що більшість потенційних клієнтів, перш ніж зробити дзвінок в coll-центр шукають інформацію онлайн. Головним ініціатором такого значного зрушення виступило молоде покоління, яке вважає за краще вирішувати виниклі питання, не виходячи зі звичної віртуального середовища перебування. Однак люди по-старше також намагаються не відставати і активно освоюють простори всесвітньої павутини, використовуючи її як зручний канал одержання і передачі інформації.
